Politique de gestion des plaintes
Chez Santander Consumer Finance, nous sommes convaincus que la satisfaction du client est basée sur un service d'excellence adapté à la diversité de tous les clients et que chaque réclamation est une opportunité d'amélioration continue de la prestation de services à nos clients, une source d’informations de ce que le client apprécie et de correction de ce qui ne s'est pas déroulé correctement.
L'objectif de cette politique est de définir les principes adoptés par Santander Consumer Finance dans ses relations avec les clients ou les tiers, à toutes les étapes du processus de gestion des réclamations.
Santander Consumer Finance veille à ce que toutes les réclamations soient traitées avec diligence, équité, efficacité et impartialité, en privilégiant la proximité et la résolution des situations tout en sauvegardant les intérêts légitimes du client.
Toute personne physique ou morale qui a, ou a eu dans le passé, un contrat de financement, ou des personnes qui n'ont aucune relation avec Santander Consumer Finance, ainsi que les fournisseurs de services et les partenaires, peuvent soumettre une réclamation, à condition qu'ils tombent dans le concept ci-dessous.
Concept de plainte - une plainte est l'expression d'un mécontentement ou d'un désaccord au sens le plus large. Le concept de plainte ne comprend pas les déclarations qui font partie des négociations contractuelles, toute demande de service, d'information ou de clarification (non axée sur une insatisfaction).
Les principes clés qui guident notre relation avec nos clients et qui sont inhérents au processus de traitement des réclamations sont les suivants:
- Accessibilité - Santander Consumer Finance met à la disposition de ses clients ou de tiers un canal direct, sur le site web, pour la soumission des plaintes. L'introduction d'une réclamation n'entraîne aucun coût ou frais pour le client.
- Indépendance et expertise - l'équipe de Santander Consumer Finance est composée de personnes ayant une connaissance approfondie de l'activité, des réglementations et des meilleures pratiques, ce qui garantit un processus de traitement des plaintes diligent, indépendant et impartial.
- Enregistrement et traçabilité - Santander Consumer Finance garantit la confidentialité, avec un processus autonome inhérent à la plainte, séparé du dossier du client.
- Justification - l'analyse de chaque plainte est fondée sur la législation applicable et sur le contrat existant, ce qui garantit une communication claire, précise et individualisée avec le client.
- Engagement d’une résolution - Santander s’engage à répondre à toutes les réclamations, ce qui garantit leur mise en œuvre sous conditions et les délais indiqués.
- Analyse des causes - Santander Consumer Finance considère les réclamations comme des opportunités d'amélioration, c'est pourquoi les causes de leur origine sont analysées, afin d'identifier les mesures à adopter pour éviter qu'elles ne se répètent à l'avenir et améliorer la qualité du service.
Canaux disponibles pour déposer une plainte
Les plaintes peuvent être communiquées par :
- E-Mail: complaint@santanderconsumerfinance.ch
- Site web
- Par courier:
Santander Consumer Finance Schweiz AG
Complaint Management
Brandstrasse 24 8952 Schlieren
Exigences minimales en matière de plaintes
- Soumission écrite ;
- Numéro de contrat (de préférence) ;
- Nom du plaignant et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
- Qualité du plaignant, à savoir le client ou le tiers lésé ou la personne qui le représente ;
- Procuration du client, si une réponse est demandée à une entité non impliquée dans le contrat ;
- Description des faits à l'origine de la plainte, avec identification des parties impliquées et de la date à laquelle les faits se sont produits (sauf si cela est manifestement impossible) et documents à l'appui que vous considérez comme pertinents pour l'analyse de la plainte ;
Non admission de la plainte
Si la plainte déposée ne contient pas les informations nécessaires à sa gestion, notamment lorsqu'elle ne précise pas le motif de la plainte, Santander Consumer Finance informera le plaignant de ce fait, en l'invitant à remédier à l'omission.
Santander Consumer Finance se réserve le droit de ne pas admettre une plainte dans les cas suivants :
- Des données essentielles sont omises, ce qui rend la gestion de la plainte irréalisable et qui n'est pas corrigé dans les conditions ci-dessus.
- La plainte porte sur une question qui relève de la compétence exclusive d'instances arbitrales ou judiciaires ou lorsque le sujet est en suspens ou a déjà fait l'objet d'une décision par ces instances.
- La nature de la plainte est répétée et elle est soumise par le même plaignant en relation avec la même question à laquelle Santander Consumer Finance a déjà répondu.
- La plainte n'a pas été déposée de bonne foi ou son contenu est considéré comme vexatoire.
Réception, enregistrement et gestion des plaintes
Lorsqu'une plainte est reçue, un e-mail est envoyé au plaignant pour accuser réception de la plainte et l'informer du délai de réponse estimé.
Santander Consumer Finance enregistre toutes les plaintes et crée un dossier spécifique pour chaque plainte reçue.
Une fois le dossier enregistré, une analyse détaillée et impartiale est effectuée sur le contenu de la plainte et les informations/documents à l'appui, avec le soutien des départements de l'unité (si nécessaire).
Si le plaignant a raison, la situation est corrigée et le plaignant est informé qu'elle a été résolue.
Si le plaignant n'a pas raison, la réponse est basée sur la législation applicable et/ou le contrat existant et la situation est considérée comme résolue.
Si la plainte est rejetée, le plaignant est informé du motif du rejet.
Délais de réponse
Les plaintes doivent être traitées dans un délai de 30 jours.
S'il n'est pas possible de répondre à la plainte dans ce délai, dans un maximum de 30 jours, une communication sera envoyée au plaignant pour l'informer que la question est en cours d'analyse, avec l'indication de la date de réponse estimée.
Canaux de réponse
Les plaintes sont traitées par lettre ou par courrier électronique.
Dans les cas où il existe ou a existé une relation avec Santander Consumer Finance, la réponse est envoyée directement au plaignant, s'il est ou a été partie au contrat. Si la plainte est déposée par un représentant, une procuration spécifique doit être reçue du client pour répondre au représentant. Dans le cas contraire, la réponse est envoyée au client.
Archivage
Toutes les plaintes seront archivées pendant 10 ans.